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Você gastou horas e centenas de dólares construindo uma linda loja no Shopify. Você investiu em anúncios, otimizou suas páginas de produtos e finalmente converteu um visitante em cliente, gastando US$ 85 para que isso acontecesse. Eles compraram uma vez, saíram satisfeitos e depois… desapareceram. Parece familiar?
Esta é a verdade que a maioria dos comerciantes do Shopify não quer enfrentar: 80% dos seus lucros futuros virão de apenas 20% dos seus clientes existentes. No entanto, neste momento, sete em cada dez clientes que compram de você nunca retornarão. Os custos de aquisição de clientes estão em níveis recordes, enquanto a construção de estratégias eficazes de retenção de clientes de comércio eletrônico exige tempo, esforço e despesas gerais que a maioria das pequenas equipes não possui. A lacuna que elimina a lucratividade não está no funil de conversão, mas no que acontece após a venda.
A maioria das marcas trata os aplicativos móveis como “apenas mais um canal de vendas” e não como realmente são: plataformas de relacionamento. A diferença importa. Melhorando seu taxa de repetição do cliente em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25-95%, mas os comerciantes continuam investindo recursos em aquisições enquanto observam os clientes fugirem após uma única compra.
As principais marcas de comércio eletrônico e direto ao consumidor entendem algo crucial: o sucesso duradouro não se baseia em transações – mas em relacionamentos. E os aplicativos móveis nativos são sua arma secreta para impulsionar a retenção de clientes no Shopify.
Por que a retenção de clientes no Shopify continua sendo o maior desafio para o comércio eletrônico
Os números contam uma história sobre estratégias de retenção de clientes de comércio eletrônico que não estão funcionando. A taxa média de retenção de clientes do Shopify oscila entre 27-31%. As marcas de moda e vestuário apresentam retenção de cerca de 19-26%, enquanto os comerciantes de alimentos e bebidas se saem um pouco melhor, com 23-45%.
Após a primeira compra, há apenas 27% de chance de o cliente retornar. Mas você conhece o ditado “terceira vez é uma delícia”? Após uma terceira compra, a probabilidade de retorno salta para 54%. O desafio está em levar os clientes à terceira compra, quando a maioria nunca mais volta depois da primeira.
Enquanto isso, os aplicativos móveis geram consistentemente taxas de retenção cinco vezes maiores do que os sites móveis. A lacuna entre o que funciona e o que a maioria dos comerciantes está fazendo nunca foi tão grande.
- O e-mail está perdendo seu poder
As taxas de abertura de marketing por email em todo o setor caíram para menos de 20% e ainda estão caindo. Você está elaborando campanhas cuidadosamente segmentadas, escrevendo assuntos atraentes e criando lindos modelos, mas a maioria de suas mensagens acaba enterrada em caixas de entrada superlotadas. Não há garantia de que seus clientes os vejam, muito menos ajam de acordo com eles. O canal que antes gerava retenção confiável de clientes no Shopify agora parece gritar para o vazio.
- Algoritmos de mídia social parecem evasivos
Mas espere! Você conquistou muitos seguidores no Instagram ou Facebook! Embora esse número de seguidores possa parecer impressionante, o todo poderoso algoritmo parece um alvo em movimento. Observe como agora você precisa investir mais dinheiro em anúncios sociais apenas para alcançar seus próprios clientes? Embora as postagens sociais costumavam direcionar tráfego saudável para sua loja, essas plataformas mudaram de modo que você basicamente paga aluguel para acessar seu próprio público.
Construir toda a sua estratégia de retenção em terrenos alugados significa que você nunca será o verdadeiro dono do relacionamento. Uma atualização de algoritmo pode fazer com que você precise reestruturar toda a sua estratégia social, e esse tempo é melhor gasto em seu negócio real.
- A web móvel não cria hábitos
Os visitantes do site móvel chegam, navegam, talvez compram e depois vão embora. Não há presença persistente no dispositivo deles, lembrando-os de que você existe. Para entrar em contato com você, eles precisam se lembrar do seu URL, procurar na caixa de entrada um e-mail seu ou enviar uma mensagem de texto com um link para o seu site. O atrito aumenta e, quando eles estão prontos para comprar novamente, é mais provável que pesquisem a categoria do produto e acessem o site de um concorrente. A web móvel não cria o envolvimento habitual que impulsiona a retenção de clientes.
Como as principais marcas do Shopify impulsionam a retenção de clientes em aplicativos móveis
Embora o cenário para a retenção de clientes possa parecer sombrio, nem tudo é sombrio e sombrio. As marcas de alto desempenho do Shopify abordam fundamentalmente a retenção de clientes em aplicativos móveis de maneira diferente. Eles não otimizam apenas para a venda – eles priorizam o relacionamento. Eles entendem que possuir a plataforma significa possuir a experiência do cliente a longo prazo, e isso muda tudo sobre como eles constroem e o que priorizam.
Eles constroem destinos de marca, não apenas vitrines
As principais marcas de moda lançam aplicativos móveis com comunidades exclusivas de membros, onde os clientes compartilham dicas de estilo, postam fotos de roupas e discutem as próximas coleções. As marcas de bem-estar usam aplicativos personalizados para fornecer conteúdo educacional sobre ingredientes, benefícios para a saúde e dicas de estilo de vida junto com seus produtos, além de sistemas de agendamento de consultas. As empresas de caixas de assinatura criam expectativa entre as entregas com prévias, pesquisas de membros sobre os próximos produtos e benefícios exclusivos que fazem os assinantes se sentirem por dentro.
O principal insight que impulsiona tudo isso: dê aos clientes motivos para abrir seu aplicativo mesmo quando não estiverem comprando. Quando seu aplicativo só se torna útil no momento da compra, você construiu uma loja. Quando ele agrega valor de forma consistente, você constrói um destino ao qual os clientes desejam voltar sempre.
Eles são donos do canal de comunicação
As notificações push são o novo e-mail para retenção de clientes de aplicativos móveis, e as taxas de abertura de 88% comprovam isso. As notificações móveis entregues por meio de aplicativos nativos alcançam consistentemente taxas de engajamento significativamente mais altas do que as do e-mail, geralmente o dobro ou o triplo. Não há como competir com a desordem da caixa de entrada, nem loteria de linha de assunto para determinar se você será aberto. É uma linha direta com o bolso do seu cliente.
Mas é aqui que a estratégia é importante para a retenção de clientes de comércio eletrônico. Embora os aplicativos de compras básicos permitam notificações push para anúncios sobre vendas, os aplicativos Buildfire oferecem aos clientes do Shopify a capacidade de usar a comunicação baseada em aplicativos estrategicamente para:
- Alertas de estoque de itens
- Acesso antecipado VIP
- Recomendações personalizadas
- Celebrações de marcos
- Atualizações da comunidade
Eles tratam os aplicativos como infraestrutura de negócios
As marcas que ganham com a retenção de clientes tratam os aplicativos móveis como uma infraestrutura comercial central, e não como um canal de marketing interessante. Isso significa integração com sua pilha de tecnologia existente, como plataformas de e-mail ou ferramentas analíticas, para que os dados do cliente fluam perfeitamente e informem cada interação. Significa usar dados para criar experiências genuinamente personalizadas, em vez de promoções genéricas. E isso significa construir recursos que atendam aos seus objetivos de negócios específicos em relação à lealdade, comunidade e entrega de conteúdo, não apenas ao volume de vendas.
Abordamos as maneiras pelas quais as marcas do Shopify estão ganhando com aplicativos móveis nativos. Então, vamos nos aprofundar em quais recursos realmente movem a agulha de retenção.
4 recursos nativos do aplicativo que aumentam o valor da vida útil do cliente do Shopify
Programas de fidelidade para criar status e pertencimento
Você já teve a sensação. Ao embarcar pela primeira vez em um voo, troque pontos por compras ou ingressos de cinema ou ganhe um desconto em um quarto de hotel. Não há como negar que as estruturas de fidelidade em níveis têm impacto sobre os clientes. A gamificação da jornada do cliente mantém as pessoas engajadas entre as compras, verificando seus pontos, de olho na próxima recompensa. Os clientes se sentem valorizados além de sua carteira, o que transforma a forma como eles pensam sobre sua marca e aumenta drasticamente o valor da vida do cliente no Shopify.
O acesso exclusivo para os principais clientes faz com que eles se sintam valorizados. Produtos exclusivos para membros, acesso antecipado a novos lançamentos e preços especiais criam uma diferenciação que não pode ser igualada ao navegar em seu site.
Conteúdo exclusivo para construir conexão emocional
Se você tem uma estratégia social bem elaborada, é provável que já tenha bastidores, guias de procedimentos e recursos educacionais. Ou talvez você tenha criado conteúdo que compartilha a história de seu fundador e se aprofunda nos valores da marca. Isso pode ser reaproveitado (ou criado do zero!) e apresentado em seu aplicativo de diferentes maneiras. Conteúdo de gotejamento como esse dá aos clientes motivos para se envolverem entre as compras, mantendo a conscientização sem pedir constantemente que comprem.
Aqui está um exemplo para ajudá-lo a começar a pensar em como isso poderia ser para seu aplicativo: uma marca de lanches infantis compartilha a transparência de sua cadeia de suprimentos por meio de vídeos curtos, visitas à fábrica mostrando protocolos de segurança e métricas trimestrais de impacto de sustentabilidade. Para pais que se preocupam profundamente com o que alimentam seus filhos, esse conteúdo ajuda muito a garantir sua confiança e a transação.
Recursos da comunidade para transformar clientes em defensores
Em um mundo onde postar um comentário, reagir com um emoji ou deixar um comentário é uma segunda natureza, aproveitar o poder da conversa é fundamental para fazer com que os clientes sintam que não estão mais apenas comprando de você, mas que fazem parte de uma comunidade.
Os murais da comunidade, os bate-papos em grupo e as galerias de fotos compartilhadas permitem que os clientes se conectem, façam perguntas e compartilhem experiências. Avaliações de produtos com botões de reação e tópicos de comentários criam conversas em vez de feedback unilateral. O suporte por chat no aplicativo oferece aos clientes acesso direto quando eles têm dúvidas que podem determinar ou anular uma decisão de compra.
O poder das recomendações ponto a ponto tornou-se uma das formas de marketing mais confiáveis. O Reddit tem tópicos, o Instagram tem canais privados e o Facebook tem grupos privados, então por que não criar seu próprio canal exclusivo para membros para esses tipos de conversas em seu próprio aplicativo?
Atenda às necessidades do cliente com integração de serviços
Todos nós amamos um balcão único. Em vez de os clientes terem que fazer malabarismos com seu site para fazer compras, use outro site para rastrear pedidos, abrir e-mail para suporte, verificar o Instagram para atualizações em tempo real, tudo fica em um único aplicativo. O atrito reduzido na jornada do cliente facilita o envolvimento e significa que os clientes mantêm seu aplicativo instalado.
Quando os clientes podem comprar, rastrear pedidos, acessar conteúdo exclusivo e conectar-se com sua comunidade em um único aplicativo, eles param de vê-lo como uma ferramenta de compras e passam a vê-lo como seu destino preferido para tudo relacionado à sua marca. É assim que você maximiza o valor da vida do cliente do Shopify.
O caso de negócios para melhorar o valor da vida útil do cliente do Shopify
Os números de aplicativos móveis com foco na retenção são impossíveis de ignorar quando você analisa o valor da vida útil do cliente do Shopify. Clientes recorrentes gastam 67% mais do que novos clientes em média. Se apenas 5% dos clientes voltarem a comprar com você, isso pode aumentar os lucros em 25-95%. Onde você provavelmente conseguirá mais clientes recorrentes? Aplicativos móveis. Eles geram especificamente até 7x mais receita por usuário em comparação com experiências da web móvel.
Conclusão: a escolha que os comerciantes do Shopify enfrentam
A crise de retenção no comércio eletrônico não é resolvida com a conquista de mais novos clientes, mas sim com a construção de melhores relacionamentos com os clientes existentes. Os aplicativos móveis nativos fornecem a infraestrutura para fazer exatamente isso. Não como um substituto para sua loja Shopify, mas como uma camada de relacionamento que reside nos dispositivos de seus clientes e mantém você conectado entre as compras.
Você pode continuar tratando o celular como apenas mais um canal de vendas, enviando os mesmos e-mails promocionais para taxas de abertura decrescentes, esperando que os clientes se lembrem de você quando estiverem prontos para comprar novamente e observando o aumento dos custos de aquisição de clientes enquanto a taxa de clientes recorrentes permanece estagnada.
Ou você pode construir uma plataforma com a qual os clientes realmente queiram interagir. Aquele que vive em seu dispositivo, agrega valor real além dos produtos e cria o tipo de fidelidade que transforma a economia empresarial.
Se sua loja Shopify tem alto tráfego móvel, mas baixas taxas de repetição de clientes, se seu envolvimento por e-mail está diminuindo trimestre após trimestre, se você está gastando mais em aquisição todos os meses apenas para manter a mesma receita, é hora de pensar além do comércio móvel e focar na verdadeira retenção de clientes no Shopify.
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