Vamos tirar algo do caminho: “Viagem do usuário” e “Jornada do cliente” Não são as palavras -chave intercambiáveis que você pode jogar para parecer inteligente nas reuniões. Eles não são sinônimos, e fingir que estão silenciosamente seu produto, seu marketing e sim – seus resultados.

No entanto, no mundo da tecnologia e do design, esses termos são tratados como Coca-Cola e Pepsi. A mesma coisa, certo?

Errado. Dolorosamente errado.

A linguagem molda a estratégia

A questão é maior que a semântica. A linguagem molda a estratégia. Quando confundimos o “usuário” e o “cliente”, não estamos apenas misturando metáforas – estamos misturando filosofias inteiras de como construímos, vendemos e sustentamos produtos.

UM usuário é alguém que interage com seu produto. Eles clicam, tocam, deslizam, efetuam login. Eles são os que experimentam a interface do usuário/UX, que oferecem mapas de calor e replays de sessão.

UM cliente é alguém que te paga dinheiro. Período.

Às vezes eles são a mesma pessoa. Mas, muitas vezes-especialmente em SaaS, B2B, modelos freemium, mercados e aplicativos apoiados por anúncios-eles não são.

O design para usuários se concentra na usabilidade, delícia e retenção. O design para clientes é sobre conversão, lealdade e receita.

Esquecer essa linha por sua conta e risco.

O mito da jornada perfeita do usuário

O viagem de usuário é frequentemente romantizado como essa narrativa limpa e linear. Primeiro, eles descobrem você (sim!). Então eles “conseguem” através de uma experiência de integração sedosa. Eles se apaixonam pelo seu produto. Eles continuam voltando. Linda, certo?

Exceto – e aqui está a dura verdade – que o usuário nunca pode pagar. Eles podem ser um pneu-triturador, um espreitador ou apenas mais um fantasma no seu banco de dados.

As viagens de usuário são ótimas para designers. Eles enquadram o arco emocional e experimental da interação. Mas usuários? Os usuários não mantêm as luzes acesas.

Journeys de clientes: onde o dinheiro mora

Agora, o jornada do cliente é um animal diferente. Não é um filme da Disney; É mais como uma chamada de ganhos desconfortáveis de Wall Street. Está sujo. É transacional. É real.

As jornadas dos clientes não são construídas em torno do prazer; Eles são construídos em torno do intercâmbio econômico. Se a jornada do usuário perguntar: “Eles nos amam?”, A jornada do cliente pergunta: “Eles nos pagarão?”

E é aqui que as empresas estragam: elas projetam para a jornada errada.

Projetando para a jornada errada

Quantas startups têm lindos fãs de UX, prensa brilhante e delirantes – e absolutamente nenhum modelo de negócios viável? Exatamente.

Eles obcecaram a jornada do usuário e ignoraram a jornada do cliente.

Se você está oferecendo uma ferramenta gratuita, mas seu “cliente” é na verdade anunciantes ou compradores corporativos, o design da jornada do usuário é apenas metade do jogo. Você também precisa projetar a jornada do cliente para as pessoas que escrevem os cheques.

Olhe para o Spotify. Os usuários adoram. Os clientes – gravadores, anunciantes, assinantes – pagam por isso. Google? Pesquisa de usuários. Os anunciantes gastam.

Se você não entende quem real O cliente é, nenhuma quantidade de fluxos de usuário perfeitos para pixels o salvará.

Quando usuários e clientes são iguais

Obviamente, às vezes usuários e clientes são iguais. Em uma loja de comércio eletrônico do DTC, por exemplo, a pessoa que navega também é a pessoa que compra.

Mas isso não simplifica as coisas. Isso os complica. Porque agora você tem que satisfazer os dois lados: a experiência perfeita e satisfatória do usuário e A experiência do cliente que impulsiona a conversão e a lealdade.

Ignore também e você está torrado.

UX vs. CX: o confronto cultural

Vamos falar sobre a tensão entre designers de UX e estrategistas CX.

UX possui a interface; CX possui o relacionamento. UX pergunta: “Isso é fácil de usar?” CX pergunta: “Eles vão voltar e gastar mais?”

As melhores empresas entendem que essa não é uma situação “ou ou”. É uma colaboração desconfortável e de alto risco.

No entanto, com muita frequência, a UX luta por prazer enquanto a CX luta pelo valor da vida e pelo cliente pobre – que também é o usuário – é capturado no fogo cruzado.

Por que isso importa Agora

Por que isso importa muito agora? Porque em 2025, a atenção é moeda. A paciência é inexistente. A confiança é rara.

As jornadas do usuário seduzem. As viagens de clientes convertem.

Se você está apenas mapeando um, está deixando a oportunidade – e receita – na mesa.

A palavra final

Designers, profissionais de marketing, PMS: Pare de fingir que estes termos são intercambiáveis. Eles não são.

Crie jornadas de usuário que criam fãs leais. Crie jornadas de clientes que criam clientes fiéis. Melhor ainda, construa viagens de cliente de usuário que fazem as duas coisas.

Porque no final, “delicioso” não paga as contas.

Conversões fazem.

O que você acha? Sua empresa está construindo para a jornada errada? Ou você é um dos raros poucos que pootam a lacuna?